Social CRM és l'evolució de la Gestió de les Relacions amb els Clients
tradicional adaptada als mitjans de comunicació socials.
Les empreses tracten d’atraure el client amb un diàleg col·laboratiu per
tal de proporcionar un valor beneficiós per ambdós, creant un entorn de negoci
transparent i de confiança.
El CRM tradicional el controlaven les empreses i normalment la comunicació la
generaven elles. Amb la proliferació dels mitjans de comunicació socials, són els
clients els que estan iniciant les interaccions.
Això ha portat a un canvi fonamental en el focus i el control d'aquesta relació
tan important. Perquè l’amplitud i la profunditat de la comunicació en aquest tracte
s’ha expandit i hi ha una oportunitat fantàstica, amb el suport de la tecnologia,
per millorar l'experiència per ambdues parts.
Com es veu a la imatge, la transició del CRM Tradicional al CRM Social ha
significat:
- De realitzar-lo uns departaments assignats a que ho faci tot el món.
- De ser un procés definit per la companyia a estar definit pel client.
- D’anar per uns canals definits a usar uns canals que són dinàmics i impulsats pel client.
- De fer-se només en horari laboral a que sigui el client qui decideix les hores.
- De ser una transacció a ser una interacció.
- D’anar de dins cap a fora a fer-ho a l’inversa, de fora cap a dins.
Tweet
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada